Το επόμενο βήμα στον ψηφιακό μετασχηματισμό της δημόσιας διοίκησης πραγματοποιεί το ελληνικό Δημόσιο με τη νέα αναβαθμισμένη έκδοση του gov.gr, η οποία εισάγει ένα περισσότερο προσωποποιημένο μοντέλο εξυπηρέτησης για πολίτες και επιχειρήσεις.
Παράλληλα τίθεται σε λειτουργία το «gov.gr Messenger», ένα νέο ασφαλές κανάλι επικοινωνίας μέσω του οποίου οι δημόσιοι φορείς θα μπορούν να αποστέλλουν απευθείας ενημερώσεις, ειδοποιήσεις και μηνύματα στους πολίτες.
Σύμφωνα με ανακοίνωση του υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης, οι νέες λειτουργίες εντάσσονται στο ευρύτερο έργο ανάπτυξης του συστήματος Διαχείρισης Σχέσεων με τον Πολίτη (Customer Relationship Management – CRM) και σηματοδοτούν τη μετάβαση από ένα μοντέλο παροχής απομονωμένων ψηφιακών υπηρεσιών σε ένα ενιαίο και εξατομικευμένο περιβάλλον αλληλεπίδρασης μεταξύ πολιτών και Δημοσίου.
Βασική αλλαγή αποτελεί η δυνατότητα ενιαίας ταυτοποίησης των χρηστών. Οι πολίτες, κατά την είσοδό τους στο gov.gr, πραγματοποιούν μία μόνο σύνδεση με τους προσωπικούς τους κωδικούς Taxisnet, χωρίς να απαιτείται επανειλημμένη καταχώριση των στοιχείων πρόσβασης κατά τη μετάβαση μεταξύ διαφορετικών υπηρεσιών.
Με τον τρόπο αυτό αποκτούν πρόσβαση σε ένα προσωποποιημένο περιβάλλον, το οποίο περιλαμβάνει τη «Θυρίδα Πολίτη», την ενότητα «Υπηρεσίες μου», τους «Φορείς μου», καθώς και το σύνολο των διαθέσιμων ψηφιακών υπηρεσιών της Ενιαίας Ψηφιακής Πύλης.
Σημειώνεται ότι η νέα εμπειρία χρήσης ενεργοποιείται αρχικά για συγκεκριμένο αριθμό υπηρεσιών, ο οποίος θα διευρύνεται σταδιακά.
Στην πρώτη φάση περιλαμβάνονται οι υπηρεσίες με τη μεγαλύτερη χρήση από τους πολίτες, όπως:
Υπεύθυνη Δήλωση,
Εξουσιοδότηση,
Ψηφιακή βεβαίωση εγγράφου,
Ιδιωτικό Συμφωνητικό,
Δημοτολογικά πιστοποιητικά,
Ληξιαρχικά πιστοποιητικά,
καθώς και άλλες δημοφιλείς ηλεκτρονικές υπηρεσίες.
Παράλληλα, οι χρήστες μπορούν να δημιουργούν το προσωπικό τους προφίλ, αποθηκεύοντας τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν συχνότερα, ώστε να έχουν ταχύτερη πρόσβαση σε αυτές.
Κεντρικό στοιχείο της αναβάθμισης αποτελεί η λειτουργία του «gov.gr Messenger». Μέσω της νέας υπηρεσίας, όλοι οι δημόσιοι φορείς αποκτούν τη δυνατότητα να αποστέλλουν οργανωμένα και άμεσα ενημερώσεις, ειδοποιήσεις και μηνύματα που αφορούν αποκλειστικά τον κάθε πολίτη.
Τα μηνύματα συγκεντρώνονται στην ενότητα «Θυρίδα Πολίτη» και ειδικότερα στην κατηγορία «Τα μηνύματά μου», δημιουργώντας ένα ενιαίο σημείο παρακολούθησης της επικοινωνίας με το Δημόσιο.
Μέχρι σήμερα η αποστολή προσωποποιημένων μηνυμάτων περιοριζόταν σε συγκεκριμένες μόνο υπηρεσίες, όπως η διαδικασία απόδοσης του Προσωπικού Αριθμού ή επιμέρους ενημερωτικές καμπάνιες υπουργείων. Με τη νέα λειτουργία, η δυνατότητα αυτή επεκτείνεται στο σύνολο των δημόσιων φορέων, επιτρέποντας πιο συστηματική και ασφαλή επικοινωνία με τους πολίτες.
Σύμφωνα με το υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης, η νέα πλατφόρμα συμβάλλει ουσιαστικά στην ενίσχυση της ασφάλειας των ηλεκτρονικών συναλλαγών.
Η απευθείας αποστολή ενημερώσεων μέσα από το «gov.gr Messenger» περιορίζει σημαντικά την ανάγκη αποστολής SMS ή ηλεκτρονικών μηνυμάτων που περιέχουν υπερσυνδέσμους προς ιστοσελίδες, μειώνοντας έτσι τον κίνδυνο εξαπάτησης μέσω κακόβουλων συνδέσμων (phishing). Παράλληλα, περιορίζεται αισθητά και το λειτουργικό κόστος αποστολής μαζικών μηνυμάτων SMS από τις δημόσιες υπηρεσίες.
Η νέα υπηρεσία ενσωματώνεται και στην αναβαθμισμένη έκδοση του Gov.gr Wallet. Μέσα από το ψηφιακό πορτοφόλι οι χρήστες αποκτούν πρόσβαση στα μηνύματα που τους αποστέλλουν οι δημόσιοι φορείς, ενώ για κάθε νέο μήνυμα λαμβάνουν αυτόματα ειδοποίηση (push notification).
Με τον τρόπο αυτό η επικοινωνία με το Δημόσιο γίνεται περισσότερο άμεση, χωρίς να απαιτείται συνεχής έλεγχος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή άλλων καναλιών ενημέρωσης.
Μία ακόμη νέα λειτουργία αφορά τη δυνατότητα αξιολόγησης των υπηρεσιών του gov.gr από τους ίδιους τους πολίτες.
Μετά την ολοκλήρωση κάθε ηλεκτρονικής συναλλαγής, οι χρήστες μπορούν να συμπληρώνουν ειδική φόρμα αξιολόγησης, καταγράφοντας την εμπειρία τους από τη χρήση της υπηρεσίας. Οι απαντήσεις αναμένεται να αξιοποιούνται για τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας, της χρηστικότητας και της αποτελεσματικότητας των ψηφιακών υπηρεσιών του Δημοσίου.
Όπως επισημαίνεται, τόσο το αναβαθμισμένο gov.gr όσο και το «gov.gr Messenger» θα εμπλουτίζονται διαρκώς με νέες υπηρεσίες και επιπλέον λειτουργίες. Στόχος είναι ολοένα και περισσότερες συναλλαγές με το Δημόσιο να πραγματοποιούνται ψηφιακά, με ταχύτερες διαδικασίες, ενιαία εμπειρία χρήσης και υψηλότερο επίπεδο ασφάλειας.
Η εξέλιξη αυτή εντάσσεται στη συνολική στρατηγική ψηφιακού μετασχηματισμού της δημόσιας διοίκησης, με έμφαση στην απλοποίηση των διαδικασιών, την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση και την αξιοποίηση σύγχρονων ψηφιακών εργαλείων.
Η ανάπτυξη του νέου gov.gr και του «gov.gr Messenger» πραγματοποιήθηκε από τη Γενική Γραμματεία Πληροφοριακών Συστημάτων και Ψηφιακής Διακυβέρνησης, σε συνεργασία με το Εθνικό Δίκτυο Υποδομών Τεχνολογίας και Έρευνας (ΕΔΥΤΕ), υπό τον συντονισμό του υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης.
